Руководителю

Телефония, CRM и СМС — все связано, но клиенты теряются

После праздников телефония работает, все же хорошо? А вы-то как, после праздников?

У меня любимый праздник — утро, когда встал пораньше, и можно никуда не спешить. И еще понедельник, когда все можно начать заново. И немножечко вечер четверга. И утро субботы – в этот день завтракаю часа три. И то утро, когда едешь в аэропорт – скорей уезжать! И то утро, когда возвращаешься и стоишь на пороге дома. А у вас какие любимые праздники?

Пока вы думаете, или стесняетесь написать, я вам расскажу про бизнес-завтрак, который был 26 декабря.

Что мы там обсуждали и какие были выводы

Директора все-таки ждут того, что стоит им поставить CRM-систему – немедленно произойдет чудо, и она как-то сама будет зарабатывать им деньги. От одного, нашего, клиента я услышала леденящую душу историю про то, как сотрудники саботировали работу с CRM-системой, из-за чего компания была вынуждена вернуться к EX табличке.

Саботаж сотрудников будет всегда: и при внедрении CRM, при внедрении телефонии, при внедрении другой схемы звонка и т.д., причём зачастую именно в исполнении «звёзд» компании. Они считают, что не царское это дело, клеточки заполнять или принимать звонки по другому алгоритму. Не ведитесь на это – правила едины для всех.

Телефония перестала быть отдельным бизнес-процессом в компаниях, происходит взаимоинтеграция всех коммуникативных процессов.

Это хорошо, так как один сервис-локомотив будет подтягивать внедрение второго и третьего сервисов. Например, благодаря телефонии вы записали клиента на прием, научили менеджеров правильно принимать звонки и отрабатывать возражения. Это первая ступень воронки. Теперь надо, чтобы он, клиент, добрался до вас в назначенное время. Т.е. не забыл, не запил, не забил и т.д., Отправьте ему СМС-напоминалочку.

Постойте, а где телефон в смс? Ведь я могу опоздать, заболеть топографическим кретинизмом и заблудиться. У кого мне спросить, как найти вас, куда позвонить? Таких СМС, без номера телефона отправителя, у меня пол телефона.

Пример неправильной СМС 1
Пример неправильной СМС 2
Пример неправильной СМС 3

Руководитель или начальник отдела продаж будет биться над телефонными звонками, над их конверсией, и всего лишь СМС-напоминалочка без номера отправителя может запросто понизить конверсию. Это был второй этап воронки продаж. Или второй этаж небоскреба.

В моей практике был клиент, который жаловался, что его потенциальные клиенты записываются, но потом 20% не приезжает и не предупреждает об отмене визита. И СМС он им слал и звонил, а толку не было. Мы исправили текст одной СМС, вернее добавили слова: «Мы уже начали готовиться к вашему приезду». Получилось какое-то домашнее и заботливое послание. Не просто напоминалочка, а душевная СМСка. Вероятно клиентам стало неудобно подводить отправителя такой теплой СМС и процент не приехавших клиентов упал. А остальные стали перезванивать и предупреждать о своих форс-мажорах.

Вывод

Пройдите сами свою воронку продаж. Проверьте, насколько удобно она настроена. Посмотрите, везде ли указаны контактные телефоны в СМС, в подписях электронных писем ваших сотрудников, в социальных группах и т.д.

В одной из рассылок мы предлагали вам новую услугу – Аудит телефонных звонков вашей компании. Всегда приятно получать такие отзывы, йохохо!

Татьяна, по поводу услуги аудита звонков могу сказать следующее: рад тому, что решился на это. Ваша работа поможет любому (я так думаю) руководителю по-новому и конструктивно взглянуть на работу, свою и своей команды, и не только в том, что касается звонков. Очень порадовал ваш настрой на практику и применимость каждой рекомендации. Сразу после оценки текущей ситуации (что не потребовало от меня, как руководителя, никаких усилий), берем и делаем по-новому то, что, очевидно, стоит сделать по-новому. И, наконец, готовность к пост-сопровождению и закреплению изменений, готовность показать мастер-класс в выполнении звонка – это то, что нужно. В совокупности, это выполнение работы, которое можно охарактеризовать словами Профессионализм и Мастерство! Спасибо!

Есть в этом и ложка дегтя

Как правило, я изменяю полностью схему разговора, уменьшаю ее и требую, чтобы менеджеры задавали вопросы, а не имитировали справочное бюро. Сотрудникам такая методика не нравится. Не все руководители доводят начатое дело до конца, есть те, кто останавливается, потому, что понимают масштаб изменений. А есть руководители, которые идут до конца. Сергей как раз из последних. Хоть жизнь не всегда повязана бантиком, это все равно подарок. Жгите!

P. S. Несколько лет назад я запоем слушала лекции Владимира Тарасова «Управление по Макиавелли», теперь у него вышла детская книга «Философские рассказы для детей от 6 до 60 лет» . Если у вас есть дети – читайте вместе, это десять баллов из десяти, упоительно прекрасно!

P. P. S. Всегда, при общении с другими сотрудниками, руководителями, я ловлю много знаний, причем уже практических. Вытаскивайте себя из офиса, общайтесь с коллегами из других компаний, директорами, маркетологами и просто хорошими людьми. Приходите на наш следующий бизнес-завтрак!

Рассылка свежих постов от Авантелеком

Пишем о бизнесе. По существу. Подробно. Только реальные кейсы.

Осталось совсем чуть-чуть

Спасибо! Вам отправлено письмо со ссылкой для подтверждения вашего адреса. Проверьте почтовый ящик.
Меню