Руководителю

О точках контакта и способах их совершенствования

Точки контакта – это различные ситуации, места и интерфейсы контакта клиента с Вашей компанией
Игорь Манн

Какими же бывают точки контакта? Например, у отеля следующие:

  • Сайт,
  • Телефон,
  • Электронная почта,
  • Рекламные сообщения,
  • Рекламные материалы,
  • прочие точки соприкосновения с отелем.

Каждая точка контакта состоит из более мелких точек, которые образуют целые цепочки контактов.

Например: Телефонный звонок ➱ Ответ оператора ➱ Перевод звонка ➱ Ответ менеджера по бронированию ➱ Отправка заявки по эл. почте ➱ Получение подтверждения ➱ Получение счета…

Неважно, в какой сфере работает компания и каков ее размер. Точки контакта одинаково важны для B2B и B2C и любая пропущенная, отсутствующая из них может стать проблемой для бизнеса.

  • Нет сайта – и активные пользователи Интернета уже не ваши клиенты.

  • У сотрудника нет с собой визитной карточки – и разговор, который состоялся у него с потенциальным клиентом, так и остался разговором без продолжения.

  • Нет многоконального телефона – и компания недополучает клиентов.

Есть универсальные точки контакта, которые встречаются почти во всех сферах бизнеса. Это — звонок в компанию, который, в свою очередь, раскладывается на следующие точки контакта:

  • телефонный номер: красивый, начинающийся на 8-800, короткий, мобильный разных операторов;
  • что слышим: гудки, мелодию, рекламу, автоответчик, фоновый шум;
  • как быстро снимают трубку (быстрота ответа);
  • кто отвечает: приятный голос или замученный менеджер;
  • приветствие: долгое и нудное, стандартное или необычное;
  • переадресация: гудки, музыка, реклама, скорость соединения.

Чем же мы можем вам помочь в работе по улучшению точек контакта?
Мы сделаем вам телефонию – это 100% шанс быть лучше конкурентов. И вот что при этом вы получаете:

  • Организация единого многоканального номера телефона для взаимодействия с клиентами. При этом единым номером компании может быть выбран любой из уже существующих, а на всех других номерах будет организована переадресация.

  • Равномерное распределение звонков между сотрудниками отдела продаж.

  • Оценка эффективности отдела по работе с клиентами:

    • По общему кол-во поступивших и потерянных звонков
    • По среднему времени ожидания клиентов
    • По среднему времени разговора с клиентами и по многим другим вам необходимым параметрам.
    • Формирование отчётов за любой период времени.
    • Мониторинг работы отдела продаж в режиме реального времени.
  • Оценка и анализ эффективности менеджера по работе клиентами:

    • Анализ входящих, исходящих и пропущенных звонков менеджером.
    • Прослушивание звонков по истории принятых менеджером звонков.
    • Прослушивание разговоров менеджера в режиме реального времени.
    • Обучение менеджера в режиме реального времени (подсказки или перехват звонка).
  • Введение карточек клиентов. При повторном звонке будет всплывать карточка клиента с его данными: номер телефона, тип клиента, наименование организации, ФИО и другие настраиваемые поля на ваше усмотрение.

  • Анализ карточек клиентов: количество поступивших звонков от определенного типа клиента, история заказов, анализ активности, или список клиентов, которые не звонили компанию в течение определенного заданного времени.

  • Анализ кол-ва потерянных звонков в рабочее и в нерабочее время, в т.ч. по часам конкретных дней.

  • Предоставление информации в виде удобных графиков по часам и дням в разрезе:

    • Принятых звонков.
    • Пропущенных звонков в рабочее и в нерабочее время.
  • Анализ эффективности рекламы вашей компании.

  • Существенная экономия на услугах связи.

Всего лишь одна точка контакта — звонок компании, а посмотрите сколькими функциями она обладает. А также — это еще 100% шанс быть лучше конкурентов.

Все, доводы закончились. Если вашему бизнесу это необходимо, позвоните по телефону 8-800-333-44-56

Рассылка свежих постов от Авантелеком

Пишем о бизнесе. По существу. Подробно. Только реальные кейсы.

Осталось совсем чуть-чуть

Спасибо! Вам отправлено письмо со ссылкой для подтверждения вашего адреса. Проверьте почтовый ящик.
Меню