Маркетинг и продажи

Говорите меньше — денег будет больше

Доброе утро, как вы поживаете?

Я хочу, чтобы вы написали мне. В социальные сети писать проще – там лайк поставили и хорошо.

А вообще, было бы очень прикольно в конце года получать письмо со статистикой: вы прожили 152 дня онлайн, 3 месяца за просмотром видео. За это время вы смогли бы сделать, но не сделали: построить дом, нарастить бицепс на 5 см, убрать 1,5 гектара снега и дальше перечисление полезных дел.

Так что давайте друг другу писать, спрашивать, обмениваться буквами, словами и опытом.

Каждый месяц мы отправляем вам счета за оплату. Но мы не можем просто отправить формальный счет, у нас все душевно и затейливо. Наши корреспонденты в долгу не остаются, иногда нас радуют вот такими ответами:
Ответ клиента
Присоединяемся к флешмобу, пишем приятности, не сидим уныло в соцсетях. :)

О главном

Тема сегодняшней рассылки: Сколько должен длиться первый входящий звонок от клиента по времени? Есть ли нормативы?

Нормативы на прием входящих звонков, конечно, есть: для В2С (автосервисы, клиники, салоны красоты, интернет-магазины, фитнес-клубы) основная цель записать клиента, взять контакты (имя, телефон), пригласить к себе, оформить заказ. 2,5 минуты идеальное время, за которое ваш менеджер успеет достичь поставленной цели. Вы скажете:

— Да, ну! За 2,5 минуты менеджер ничего не успеет рассказать!

Вся тонкость в том, что рассказывать надо меньше: клиенту надо дать достаточно информации, чтобы заинтересовать его, но недостаточно для того, чтобы его интерес был удовлетворен, тогда велик шанс, что он приедет и купит/воспользуется услугой.

Смешная картинка про лид

Несколько лет назад я прочитала книгу Константина Бакшта, где он рассказывал историю про поиски диктофона. Он позвонил в первую компанию и спросил: есть ли у них диктофоны и по какой цене? Сотрудник дал исчерпывающую информацию и даже рассказал, какие диктофоны хорошие, а какие брать не стоит. Сотрудница второй компании ответила очень кратко, что ассортимент диктофонов большой, а цены в районе 1500-4300 руб. (цены выдуманы мной) и пригласила в офис, чтобы выбрать модель.

Как вы думаете, в каком магазине был куплен диктофон? Конечно же, во второй компании и тут нет никакой магии. Менеджер первой компании продемонстрировал высокую информированность и, в результате, вероятность покупки снизилась. Почему? Потому, что у менеджера и у клиента были разные цели: как только клиент достиг цели (получил нужную информацию) менеджер потерял возможность реализовать свою цель – продать.

Менеджеру необходимо было дать краткий обзор по интересующему клиента товару, заинтересовать клиента, после чего прервать консультацию и объяснить, что лучше всего рассказать и показать на месте, и пригласить клиента в магазин. Вот так куется победа!

Нормативы телефонного разговора для В2В-компаний тоже существуют, так, например, в нашей компании длительность звонка должна быть не более 5-ти минут. Если звонок больше по времени, а в нашей компании некоторые сотрудники весьма красноречивы, то, с вероятностью больше 50%, можно прогнозировать, что звонок провален. Все потому, что за 10-15 минут разговора клиент получает ВСЮ потребную ему информацию, и на встречу уже не приедет. А, как известно, в В2В-компаниях продажи производятся только после встреч.

Для пятиминутного разговора требуется выдержка: если вы, вместо того, чтобы пригласить клиента на встречу, раскроете ему все условия по телефону, – вы проиграли.

Мое желание: чтобы в телефонной трубке менеджер слышал предупреждение, что время подходит к концу (4-5 мин) и надо закругляться. Об этом лайфхаке я прочитала в посте у главного хантера Рунета, Алены Владимирской. Они на самом деле, в своем call-центре, обрывают разговоры, выходящие за пределы лимита времени.

0_245fc2_43d68713_L

К чему я вам это все рассказываю?

Вы можете оспорить, не поверить, написать свое видение этой темы, но со статистикой спорить бесполезно. Например, к вам поступает 50 звонков, среднее время разговора 5 минут. Итого: 4 часа менеджер говорит по телефону. Изменяем схему разговора, уменьшаем до 2,5 минут. Итого: 2 часа. Высвободили 2 часа времени менеджеру и поручили ему обзвон бывших клиентов, – профит!

В этом квартале мы сделаем модуль по нормативам телефонных разговоров, в котором вы сможете самостоятельно проставить оптимальное время разговора, а все, что сверх идеала – будет либо светиться красным цветом, либо выделяться на фоне других разговоров.

Поймала себя на мысли: грамотному и вежливому продажнику тяжело отказать – просто нравиться, как он работает. Я люблю, когда мне вкусно продают.

На этом все. Я желаю вам вкусных продаж, и помните – скоро весна. :)

Рассылка свежих постов от Авантелеком

Пишем о бизнесе. По существу. Подробно. Только реальные кейсы.

Осталось совсем чуть-чуть

Спасибо! Вам отправлено письмо со ссылкой для подтверждения вашего адреса. Проверьте почтовый ящик.
Меню